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泉州发布2019年度消费维权典型案例

4S店强制消费 健身课程缩水 外卖吃坏肚子 这些坑可得看清楚

昨日，泉州市市场监督管理局发布2019年度消费维权典型案例，其中包括美白产品致汞中毒、4S店强制消费、健身房不履行承诺、外卖吃坏肚子等。

案例1

美容店售美白产品 致25人汞中毒

2019年4月28日，陈女士等25名消费者投诉称，在安溪县城厢镇博诗颜美容店购买美白产品，使用后出现四肢酸痛、伴头晕、失眠、全身乏力等不适症状，其中有6个人到福建省职业病防治医院检查判断为使用化妆品引起的慢性汞中毒。

陈女士等25名消费者投诉要求商家赔偿医疗费以及对购买的化妆品退一赔十。安溪县市场监管局执法人员立即对商家进行检查，将被诉产品送检。

经检测，送检的五样产品，其中焕彩霜不合格，汞超标非常严重。安溪县市场监管局立即启动“诉转案”机制，一方面对该美容院立案调查；另一方面召集双方进行调解。

经调解，商家同意退一赔十，并赔偿医药费；对于部分未到医院就诊的消费者每人补偿人民币3000元。消费者陈女士等25人中，林女士等17人同意商家的赔偿意见；陈女士等8人提出更高赔偿数额，无法与商家达成调解协议，安溪县市场监管局予以终止调解，建议向法院起诉。

案例2

4S店强制消费 要求消费者店内购保险

梁先生2019年9月7日投诉称，其于2019年9月7日向泉州盈众汽车销售服务有限公司德化分公司全款购买一辆小汽车，商家强制让其在店内接受购买保险服务，否则拒不提供该汽车合格证。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”商家以汽车合格证为要挟，强制消费者在其店内接受购买保险服务，违反了相关法律规定。经调解，商家及时改正，提供汽车合格证并不再强制要求消费者在其店内接受购买保险服务。

案例3

健身房不履行承诺 司法确认促执行

市民蔡先生于2018年在泉州市丰泽区健与美健身服务中心购买私人教练服务课程120节课和2年期会员卡，总计32800元。因工作繁忙，他较少去上课。

2020年，蔡先生去上课时被商家告知，合同约定私人教练服务课程有效期只有1年，已经过期。据蔡先生反映，当初购买时商家承诺会员会籍是2年，课程在2年内上完即可，有微信聊天记录为证，要求继续上课或退款。

丰泽区市场监管局接到投诉后，立即联系双方当事人进行现场协商调解并指出，消费者能证明口头承诺存在的，应承认口头承诺有效性。最终，被诉方称同意私教课程延期到会员2年期满，双方当事人的意见达成一致。

为了防止对方反悔，消费者向泉州市丰泽区人民法院申请司法确认，为2年期内正常享有服务、敦促经营者履行约定加上了司法保障。

案例4

口头承诺同样有效 消费者退款成功

2019年3月12日，消费者叶女士投诉称，其当年3月9日到欧菲整形医院咨询丰胸事宜，在商家多次口头承诺不愿意做可以随时退款的情形下当场签订合同，并缴纳29000元手术费。

消费者签约后经慎重考虑，告知整形医院决定不做手术，并要求退款，此时，商家以“随时退款仅适用于网络签约不适用于线下交易”为由拒绝退款。

对此，丰泽区市场监管局工作人员指出，尽管《中华人民共和国消费者权益保护法》仅规定了非现场交易消费者可以在7日内无理由退货，赋予网购消费者反悔期，但《中华人民共和国合同法》第十条规定，当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。口头承诺一样具备法律效力。商家口头承诺给予消费者冷静期或反悔期，应当视为合同的一部分，也应当兑现其承诺。

经调解，被诉方同意给消费者退款29000元。

案例5

酒店房间噪声大 消费者获部分退款

2019年8月17日，一消费者在惠安县崇武大酒店预订三间房，共支付1500元。

因所订房间楼上为机房，造成三间房都有噪音，但酒店未事先告知。8月18日，消费者入住后向酒店反映噪音问题，酒店以未在入住半小时内反映为由不予解决，消费者不满故投诉。

当年8月19日上午，惠安县市场监管局工作人员接诉后，立即前往酒店进行核查，认为消费者反映情况属实。根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利，而酒店并未就所提供的服务存在问题告知消费者，存在一定过错。

经与双方沟通调解，酒店主管现场向消费者道歉，并按三间房的预订价5折优惠折算，共计退款600元给投诉人。

案例6

热水器出现漏水 商家称是水质问题

2019年6月12日，一消费者致电12315称其于2015年2月17日在曼玲家电涂寨店购买热水器，出现内胆漏水情况，购买时商家承诺热水器内胆可以保修5年，可他联系商家时，商家以水质问题推托不予提供保修，来电投诉望协助处理。

接诉后，惠安县涂寨市场监管所工作人员即与投诉人联系，了解案情。经与商家反馈沟通，商家称，其已报厂家进行售后处理，但厂家迟迟未给予解决。经法律法规宣传和沟通调解，商家表示立即再与厂家沟通，要求厂家给予售后维修，同时向消费者承诺，如厂家不给予保修，商家将为消费者更换其他品牌热水器并给予一定的优惠折扣，消费者表示同意。

案例7

买车发现货不对版 司法确认拿回订金

2019年11月，消费者李先生投诉称，其在晋江市国腾汽车销售有限公司4S店订购了一辆汽车，缴纳订金5000元，提车时发现车型与当时约定的不一致，要求退还订金。

经调解，车行虽同意退还订金，但需经公司内部审批，无法立即兑现。李先生担心车行拖延不予退还，坚持要求马上退还订金。为促成双方纠纷化解，晋江市市场监管局引导双方就调解协议申请司法确认。目前，案件顺利办结，消费者已顺利拿回订金5000元。

案例8

车未提先被撞 车行赔偿送保养

消费者张先生投诉称，其于2019年10月7日向泉州市恒永盛汽车销售有限公司订购一辆汽车，现在还没提车就因车行工作人员的失误导致其订购车辆被撞，故投诉要求泉州市恒永盛汽车销售有限公司换车。

经调解，最终双方达成调解协议，泉州市恒永盛汽车销售有限公司承诺对车辆有损伤的部分更换原厂件（奇瑞原厂件）；同时赔偿消费者2万元及赠送10次保养。

案例9

面包店搬迁 商家拒退卡内余额

消费者林女士于2019年4月7日投诉称，自己在洛江区万安街道“欢乐颂”面包店办理充值卡，但才消费18元该面包店就搬迁了。林女士联系面包店经营者，要求退还余额。经营者称已在店里发布公告，要求消费者在一个月内消费掉充值卡里的余额，但不提供退款服务。

消费者办理的充值卡，可以视为经营者以预收款形式提供商品。经营者出于非消费者的原因，无法继续按照约定提供商品，应当退回消费者的预付款，不能单方面要求消费者在规定期限内消费。

在调解过程中，经营者认识到自身错误，于当年4月11日向消费者退还卡内余额，同时承诺将通过电话形式通知其他办卡消费者前来退还预付款。

案例10

服用曼陀罗花中毒 草药地摊赔偿医疗费

消费者吴先生投诉称，其于2019年10月25日上午在石狮市祥芝镇祥农农贸市场一中草药地摊前说自己咳嗽了好几天没好，摊主林某表示自己家里有些“炮阿花”（曼陀罗花）可用于治疗咳嗽，可一次使用4朵或5朵搭配红糖烧开水喝。

吴先生向其购买了20元“炮阿花”。当天中午，吴先生服用该“炮阿花”烧制的红糖水后出现中毒状况，送医院急救，住院三天出院，花了1651.88元医疗费。

当年10月31日，吴先生的妻子到石狮市祥芝市场监督管理所投诉，要求摊主赔偿医疗费。石狮市市场监管局工作人员组织双方调解并达成协议，由林某赔偿医疗费1200元给吴先生。同时，林某经营“炮阿花”的行为涉嫌违反《医疗用毒性药品管理办法》，被依法立案处罚。

案例11

中介未尽审查义务 导致房屋无法过户

消费者洪先生投诉称，其在2018年3月份找顺源房产中介寻找二手可过户房源，支付了5000元的中介费用，因房东将房屋抵押造成无法过户，要求中介退还已支付的中介费用。

房产中介方称，其只是提供房源信息，交易失败是由于业主隐瞒信息所致，并非自己的过错。泉州台商投资区市场监管局工作人员指出，虽然房主存在隐瞒信息的行为，但是中介机构未尽谨慎审查义务，也存在过失，即使根据合同规定中介费是由违约的房东承担，也应由中介负责追讨，而不应将交易风险转嫁给消费者。经过耐心调解，被投诉人同意退还5000元。

案例12

购买保险不免责 外卖致病要赔偿

2019年11月26日，消费者赵某通过美团平台向永春县桃城镇薯粉粸小吃店订购一份20元的外卖海鲜卤面，吃完后半小时出现腹泻，前往永春县医院急诊，确诊为急性胃肠炎，后又到县中医院住院，花费就诊费用104.7元、住院费1655.88元。

消费者通过美团外卖平台上传照片并申请理赔，获赔偿款243.82元。随后，消费者与小吃店就赔偿事宜进行交涉，但协商不成，消费者向12315投诉，要求商家赔偿医疗费用1760.58元。

调解中，商家以投保了“放心吃”食品安全责任险为由拒绝支付消费者后续治疗费用。

工作人员居中积极协调，并提醒商家要注意餐饮经营者应当承担的法定义务，投保“放心吃”食品安全责任险并不能完全免责，消费者的合法权益应该得到保障。经过耐心说明，商家同意承担消费者后续医疗费1760.58元，并当场支付现金。（记者 李菁 通讯员 苏晓晖）

泉籍经济学家苏东水逝世 曾首创“泉州模式”理论

6月13日凌晨，著名泉州籍经济学家、管理学家、东方管理学派创始人、“泉州模式”经济理论首创者、复旦大学首席教授苏东水先生因心脏衰竭，在上海中山医院逝世，享年91岁。

“苏老先生是东方管理学研究领域开拓者、代表人物之一，成就很高，但为人低调……他身上更多传承了古时读书人的气质与风貌，在后学眼里，他是一位温文尔雅、和蔼可亲的老者。”听闻苏东水教授逝世消息，原复旦大学教授、上海外国语大学教授纪华强即携夫人前往吊唁，之后他对友人沉痛陈情。

三论“泉州模式” 描绘泉州发展蓝图

苏东水教授是“泉州模式”经济理论首创者。

早在1986年，苏东水经多次调研，在国内从理论上首次提出“泉州模式”，即“股份制的经济形式，外向型的市场经济，国际化的经营道路，侨洋式的生产条件，灵活的经济管理和‘五缘’经济网络关系”。

2006年，他在《再论“泉州模式”》一文中，重新总结了“泉州模式”的新特点，即发达的集群经济、特色的县域经济、活力的品牌经济、发展的创新经济和新型的文化经济。

2011年3月，在接受《泉州晚报》《东南早报》记者专访时，苏东水教授第三次重绘家乡发展蓝图：海西现代化中心城市、发达的总部经济、繁荣的第三产业、强大的城市综合竞争力、优越的人居环境。

他表示，实现这一蓝图，泉州主要应从以下几方面努力：以质取胜，加大宣传，扩大泉州品牌的国际影响力；推动更多企业上市，做大资本市场的“泉州板块”；提高社会文化水平，打造国际文化中心；加快集群经济发展。“泉州面朝大海，有丰富的岸线资源，因此还应充分利用多港口的优势，发展港口群，以此带动交通运输、国际贸易、金融服务等行业发展，复兴海丝盛景。”

出生华侨家庭 生活简朴曾任仰大校长

苏东水教授1931年10月出生于泉州鲤城区中山南路一个爱国华侨家庭，曾先后就读于现鲤城实验小学、泉州一中、泉州七中等学校，1953年毕业于厦门大学。

“苏东水先生以前是我们家的邻居，他父亲是有名的正骨医生。”泉州历史文化中心原理事长孙立川向友人回忆，小时候有一次他曾崴了脚，就是苏家老爷子帮他治好了。1992年孙立川从日本回国，陪母亲前往天津路过上海时，曾和苏东水一起吃饭。当时，苏东水还提起他小时候被正骨时痛得大哭的惨状。“苏东水还是仰恩大学首任校长，为仰恩大学的初办竭尽全力。”

纪华强教授则记得，苏东水教授虽成就斐然，但一生生活简朴。他向友人回忆，苏老先生在上海的家是上世纪六十年代上海最早私有产权房。房子已经很旧，六十多年了，但苏老先生一直没换新房。苏老先生自己一生非常简朴，去年他把复旦首席教授的全部津贴捐出来成立东方管理学研究基金，以鼓励后学致力学术研究，大家都很感动。“在上海生活是很不容易的，扣掉这份岗位津贴，苏老几十年在复旦也就是只拿一份普通教授的工资。”

治学严谨 关爱泉州学子成长

“治学严谨、和蔼可亲的老先生。”回忆起恩师，毕业后已回到家乡泉州发展的苏涛仍满怀敬意。1999年，他曾跟着苏东水教授求学，成为苏教授的博士生。苏涛至今记得，当年求学时，苏东水教授已年近七旬，但老先生仍和他们一起治学做研究，有时忙起来，一天工作时间长达十几个小时。新的经济观点、新的经济思路，前沿的经济问题，苏老先生一个也没有放过。

家乡泉州的发展，是师生俩谈论得最多的话题。苏东水教授曾组织动员在沪的各方力量，支持发展家乡事业，带着苏涛等学生编撰《泉州发展战略研究》等著作。在书中，苏教授对泉州的发展模式进行了系统的归纳总结，又对泉州未来发展提出了有益的探索和建议。“1999年成的书，如今20多年过去了，看起来仍然具有前瞻性。”

苏老先生不仅始终心系家乡泉州的发展，对家乡学子的成长也处处关怀。每一年，到上海求学的泉州学子，无论是不是复旦大学的学生，不少人都会慕名前往拜访苏教授。每一次，苏教授都热情招待，尽自己所能，为学子们提供各种求学的方便。1997年考入复旦大学的梁先生和曾女士，时隔24年还记得刚入学时，苏老先生特意在复旦正大餐厅宴请几位泉籍学子，勉励他们在复旦学有所成。曾女士还忆起苏老先生曾买票请他们到福州路逸夫舞台看了家乡戏曲《陈三五娘》——这成为他们大学时光难以忘怀的美好记忆。

开宗立派 东方管理文化在世界叫响

1953年，苏东水毕业于厦门大学企业管理系，后到复旦大学从事教学和科研工作。1976年，他在复旦开设“《红楼梦》经济管理讲座”，自此开始循序渐进地研究东方管理，汲取古今中外管理思想精华，将沉淀千年的中国思想文化注入当代管理学的科研与应用，提出“以人为本，以德为先，人为为人”的“东学”核心理念，逐渐完成了东方管理学一套完整体系，开创东方管理学派。苏东水还是国家重点学科“产业经济学”和“企业管理”的学术带头人，曾被聘为国务院学位委员会学科评议组成员。

整整六十年执教光阴，苏东水教授执着地向管理学学术、教学和实践领域注入力量，共培养了百余位博士及博士后，被国务院表彰为“发展中国高等教育事业有突出贡献专家”。

1997年，IFSAM世界管理大会在复旦大学召开，IFSAM理事会成立中国委员会，苏东水被推选为委员会主席。会议期间同时召开世界管理论坛暨东方管理论坛，苏东水作为大会主席做了“面向21世纪的东西方管理文化”的主题报告。国内外50多家新闻媒体对此次大会进行报道，并称“东方管理文化在世界叫响”。1999年，世界华商管理大会召开，同时举行东方管理学派成立大会，东方管理学派作为一个管理学术流派被外界认可，并走上了世界科研的广阔舞台。（记者 许钹钹）